В эпоху цифрового потребителя качество обслуживания клиентов или CX стало ключевым отличием брендов и эталоном коммерческого успеха. Организации, которые обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов, имеют возможность процветать и сохранять конкурентные преимущества.
Большая часть отличного опыта, конечно, заключается в том, чтобы выполнять обещание вашего бренда, предоставляя продукты или услуги, которые вы предлагаете, вовремя и в соответствии с высочайшими стандартами качества. Однако не менее важно постоянно держать своих клиентов в курсе событий.
Если вы можете предоставить своим клиентам возможность общаться с вашей компанией так, как им удобно, используя те приложения, которые им нравятся, вы в выигрышном положении.
Поскольку многие потребители теперь полагаются на свои мобильные устройства для взаимодействия с брендами, обмен текстовыми сообщениями является одним из лучших доступных вариантов общения. Однако теперь покупатели также проводят большую часть своего времени в социальных сетях и других цифровых платформах, а это означает, что предприятия сталкиваются с проблемой охвата своих клиентов сообщениями и через эти платформы.
Именно здесь на сцену выходит обмен сообщениями между приложениями или A2P SMS.
Что такое A2P SMS?
Обмен сообщениями между приложениями — это тип метода связи службы коротких сообщений (SMS), при котором программное приложение, запускаемое предприятием, отправляет текстовое сообщение на устройство потребителя. По этой причине A2P SMS также называют деловыми SMS или корпоративными SMS.
Обмен сообщениями между приложением и пользователем отличается от обмена сообщениями P2A или обмена сообщениями между пользователем и приложением, когда клиент инициирует SMS-переписку с программным приложением. Примером может служить голосование зрителей за своего любимого участника реалити-шоу, например, в «Большом брате».
В сценарии A2P SMS связь между предприятием и потребителем обычно односторонняя, сообщения не требуют прямого ответа. Это делает обмен сообщениями между приложениями идеальным для бизнес-варианты использования например, маркетинговые кампании, отправка промокодов, напоминания о встречах, банковские оповещения и уведомления о доставке.
| Некоторые факты | Подробности/Цифры |
|---|---|
| Глобальный объем A2P SMS | Оценивается в 2.5 триллиона сообщений ежегодно в 2025 году (прогнозируется дальнейший рост). |
| Выручка | Прогнозируется, что доход рынка A2P SMS превысит расходы на видеорекламу в мире достигнут во всем мире к 2025 г. |
| Режимы доставки | – SMS (Традиционный обмен сообщениями, наибольшая доля трафика A2P) – RCS (Расширяющиеся возможности использования Rich Communication Services) – Приложения OTT (WhatsApp, Telegram и т. д.) |
| Типы сообщений | – Рекламный: Маркетинговые предложения, скидки, кампании. – Транзакционные: одноразовые пароли, оповещения, напоминания о встречах. – диалоговый: Двустороннее взаимодействие с клиентами, поддержка. |
| Открыть рейтинг | SMS может похвастаться 98% открытой ставки, большинство сообщений прочитано в течение 3 минут доставки. |
| Использование в промышленности | – Ритейл: Рекламные предложения, обновления распродаж. – Банковское дело: одноразовые пароли, оповещения о мошенничестве. – Здравоохранение: Напоминания о встречах. – Логистический: Обновления статуса доставки. |
| Новые тенденции | – Сдвиг в сторону RCS для более насыщенного мультимедийного контента. – Рост в разговорный обмен сообщениями с помощью ботов на базе искусственного интеллекта. – Интеграция с омниканальными платформами. |
| Вылет | СМС достигает 5+ миллиардов мобильных пользователей по всему миру, включая обычные телефоны. |
Пример из реальной жизни: A2P SMS в действии
Давайте проследим опыт Сары в онлайн-покупках, чтобы понять, как A2P SMS работает на практике:
Путь клиента с A2P SMS
- Размещение заказа
- Сара заказывает новый ноутбук на TechStore.com
- Сразу же приходит текст: «Спасибо за ваш заказ #12345 из TechStore! Итого: $899.99. Предп. дата доставки: 24-25 марта»
- Процесс оплаты
- Банк отправляет автоматическое СМС: «С вашей кредитной карты, заканчивающейся на 4321, было списано 899.99 долларов в TechStore»
- Одновременно Сара получает код 2FA: «Введите код 847596 для подтверждения покупки в TechStore».
- Обработка заказов
- На следующий день приходит обновление: «Хорошие новости! Заказ № 12345 упаковывается на нашем складе»
- Позже в тот же день: «Ваш заказ TechStore отправлен! Отслеживать по адресу: [ссылка]»
- Обновления доставки
- За день до доставки: «Ваш ноутбук будет доставлен завтра с 2:4 до XNUMX:XNUMX».
- День доставки: «Водитель Джон в 3 остановках. Ответьте ПЕРЕНЕСТИ, если вас нет дома»
- После покупки
- Через два дня после доставки: «Как вам новый ноутбук? Оцените свои впечатления: [ссылка]»
- Неделю спустя: «Зарегистрируйте свою гарантию до 30 марта, чтобы получить дополнительное покрытие на 6 месяцев: [ссылка]»
В этом примере показано, как несколько предприятий (розничная торговля, банк, служба доставки) используют A2P SMS для:
- Дополнительные действия
- Подтверждение транзакций
- Повышение безопасности
- Предоставлять обновления в режиме реального времени
- Улучшить обслуживание клиентов
- Сформировать обратную связь
Как работают деловые SMS?
Business SMS обычно представляет собой услугу на основе подписки или согласия. Используя подключение к мобильной сети, потребители обычно соглашаются подписаться на уведомления о текстовых сообщениях, которые позволяют им взаимодействовать с различными брендами.
С корпоративной стороны уравнения A2P SMS дает предприятиям возможность автоматизировать обмен текстовыми сообщениями для таких целей, как напоминание о встречах, оповещения, предложения о продаже, банковские PIN-коды и другие короткие сообщения. Современные решения A2P SMS включают в себя функции, которые позволяют компаниям персонализировать свои текстовые сообщения, управлять списками получателей и использовать надежные маршруты для доставки своих сообщений.
В США и Канаде операторы сетей считают все сообщения, проходящие через платформы приложений для обмена сообщениями, A2P. Для коммерческих организаций США US A2P 10DLC — это система, которая позволяет компаниям отправлять сообщения A2P через стандартные 10-значные длинные коды (10DLC) телефонных номеров.
Согласно стандарту США A2P 10DLC, компании могут регистрировать свои бренды и SMS-кампании у операторов мобильной связи. Взамен операторы предоставляют зарегистрированным компаниям массовые рассылки сообщений и согласованные стандарты доставки.
Распространенные приложения корпоративных SMS
Случаев использования корпоративных SMS становится все больше по мере развития цифровых платформ, открывающих новые возможности делового общения и управления данными. Некоторые распространенные применения A2P SMS включают следующее.
Двухфакторная аутентификация (2FA) или многофакторная аутентификация (MFA)
Поскольку организации стремятся пресечь попытки киберпреступников и хакеров получить доступ к учетным записям пользователей, многие предприятия прибегают к многофакторной или двухфакторной аутентификации, чтобы повысить безопасность учетной записи или проверить изменения в учетной записи пользователя. Здесь корпоративные SMS-приложения обычно отправляют одноразовый пароль (OTP) на мобильное устройство пользователя для проверки его личности и/или подтверждения конкретной транзакции.
Оповещения в реальном времени
Организации могут настроить системы A2P SMS для отправки оповещений потребителям в режиме реального времени в ответ на определенные виды деятельности. Например, подозрительная активность учетной записи может автоматически привести к отправке владельцу учетной записи предупреждения о мошенничестве.
Техподдержка
Учитывая критически важную для бизнеса важность удовлетворенности клиентов и CX, организации могут использовать корпоративные SMS для обеспечения поддержки и помощи клиентам через популярные платформы социальных сетей и приложения, такие как Facebook Messenger и WhatsApp.
Системы продажи билетов и бронирования
Организации могут обратиться к приложениям для обмена сообщениями между приложениями для предоставления подтверждений и обновлений в режиме реального времени. Например, компании в сфере путешествий и гостеприимства используют A2P SMS, чтобы информировать гостей и пассажиров об их бронированиях и билетах.
Связь между устройствами
Технологии Интернета вещей (IoT) теперь регулярно контролируют и управляют умными домами, умными транспортными средствами и развертыванием инфраструктуры. Это создало экосистему связи между устройствами, в рамках которой обмен SMS-сообщениями A2P может отправлять оповещения и уведомления между интеллектуальными устройствами.
Преимущества A2P SMS
Высокие открываемые ставки
SMS-сообщения достигают впечатляющего показателя открытия 98%, что значительно выше, чем у email-маркетинга. Большинство текстов читаются в течение трех минут после получения, что делает A2P SMS чрезвычайно эффективным каналом коммуникации.
Глобальный охват
Технология SMS работает практически на любом мобильном телефоне по всему миру, независимо от наличия интернет-подключения или возможностей смартфона. Эта универсальная совместимость гарантирует, что сообщения дойдут до клиентов в любом месте.
Экономичная связь
По сравнению с традиционными маркетинговыми каналами, A2P SMS предлагает отличную окупаемость инвестиций. Компании могут мгновенно охватить большую аудиторию, не неся существенных расходов, связанных с печатными или вещательными СМИ.
Повышение качества обслуживания клиентов
A2P SMS обеспечивает своевременную, релевантную коммуникацию, которая добавляет ценность клиентскому пути. От важных оповещений до персонализированных предложений, эти сообщения помогают компаниям поддерживать значимые связи со своей аудиторией.
Лучшие практики для обмена сообщениями между приложениями (A2P SMS)
Чтобы получить максимальную отдачу от обмена сообщениями между приложениями, вам сначала необходимо понять, где именно ваша организация получит выгоду от решения A2P SMS. Начните с полной оценки того, как ваше предприятие могло бы использовать круглосуточный канал мгновенной связи с вашими клиентами, который предоставляет полезный контент, улучшающий их жизнь и их взаимодействие с вашим брендом.
Лучше всего использовать клиентоориентированный подход к этой оценке. Посмотрите на своих покупателей и профиль идеального клиента (ICP), а также учтите их стремления, проблемы, с которыми они сталкиваются, и любые болевые точки, которые могут у них возникнуть. Разработайте стратегии и контент для SMS-сообщений, которые помогут решить все эти проблемы.
Будьте ясны и кратки
Четкие, краткие и понятные сообщения лучше всего подходят при использовании A2P SMS. Текстовый язык должен быть легко читаемым и понятным, иметь конкретную цель или призыв к действию.
Используйте подходящее время
Отправлять сообщения рано утром или поздно вечером, как правило, не лучшая идея. Используйте свое понимание целевой аудитории, чтобы запланировать наиболее подходящие дни и время для отправки деловых SMS-сообщений.
Настраивайте и персонализируйте свои сообщения
Постарайтесь добавить личные детали, например имя клиента, чтобы создать более прочную связь с вашими SMS-коммуникациями A2P. Вам также следует настроить обмен сообщениями между приложениями и людьми, чтобы отразить потребности и предпочтения каждой целевой аудитории.
Используйте API для упрощения интеграции SMS
SMS API или интерфейс прикладного программирования службы коротких сообщений могут значительно упростить задачу подключения приложений к нескольким платформам обмена сообщениями. API-интерфейсы SMS позволяют разработчикам программного обеспечения интегрировать функции SMS в свои собственные приложения, веб-сайты или системы, облегчая автоматизацию SMS-коммуникаций.
Выберите правильного партнера
Чтобы обеспечить успех ваших усилий по A2P SMS, вам следует выбрать партнера, который может предоставить вам услугу корпоративного уровня.
IDT Express стремится помочь предприятиям создавать непревзойденные возможности SMS для своих клиентов по всему миру. С помощью SMS API IDT вы можете повысить вовлеченность и продажи всего за несколько кликов и создать канал с самым высоким доходом с помощью персонализированных кампаний, которые приносят конверсию.
С помощью IDT Express Queuing вы можете легко запланировать отправку сообщений SMS, MMS или WhatsApp на определенную дату и время в будущем с помощью простого вызова APl. Функция управления отказом от рассылки IDT гарантирует, что вы сможете беспрепятственно обрабатывать запросы клиентов на отказ от рассылки по SMS и автоматически регистрировать их в вашей системе, чтобы обеспечить соблюдение требований и обеспечить исключительное обслуживание клиентов.
Чтобы узнать больше о том, как IDT Экспресс SMS API может способствовать вашим A2P SMS-коммуникациям и маркетингу, заказать демоверсию.
