Клиентоориентированные предприятия должны иметь возможность эффективно взаимодействовать со своими клиентами. Десятилетия назад единственным способом общения с клиентами был телефон. Вот почему еще в 1970-х годах были созданы колл-центры для эффективной обработки запросов, проблем и запросов клиентов, сделанных по телефону через специально обученных телефонных операторов. За годы и десятилетия колл-центр превратился в то, что сегодня известно как контакт-центр.
В чем, по сути, реальная разница между колл-центром и контакт-центром, помимо простой семантики? Разница, как мы увидим, отнюдь не тривиальна. На самом деле различие между ними является фундаментальным и чрезвычайно важным для современного бизнеса.
Что такое колл-центр?
В своей базовой форме колл-центр состоит из банка телефонов и автоматического распределителя вызовов. Входящие звонки от клиентов распределяются по свободным телефонам с использованием определенного алгоритма, обеспечивающего максимально равномерное распределение. Операторы отвечают на телефоны и обслуживают клиентов по мере необходимости.
Часто у операторов есть компьютеры с различными программами и программным обеспечением, которые позволяют им обслуживать звонящих и отвечать на их запросы. Колл-центры могут стать довольно большими, в некоторых случаях в них работают десятки, сотни или даже тысячи операторов.
Технологическая эволюция колл-центров
С годами колл-центры улучшились в своем технологическом развитии. Дополнительные функции и механизмы, такие как интерактивный голосовой ответ (IVR), интеграция компьютерной телефонии (CTI) и распознавание двухтонального многочастотного набора (DTMF) или тонального набора, значительно улучшили их работу. Однако даже с этими нововведениями общение по-прежнему ограничивалось самим телефоном. Вот почему его до сих пор называют колл-центром, поскольку его работа сосредоточена на телефонном звонке.
При создании колл-центров используются более традиционные системы телефонии, использующие такие технологии, как ISDN, и предоставление услуг через собственные УАТС и системы распределения вызовов. Хотя они относительно продвинуты, они часто монолитны по своей природе, их трудно модифицировать или модернизировать, и они довольно дороги в реализации.
Что такое контакт-центр?
Важно отметить, что контакт-центр — это не просто очередной эволюционный шаг в развитии колл-центра. По сути, это совершенно другая сущность. Контакт-центр, хотя и основан на работе колл-центра, не ограничивается телефоном. Контакт-центры используют так называемую сетевую конвергенцию, когда голос и данные совместно используют одну и ту же базовую сетевую инфраструктуру, что позволяет им не только сосуществовать в одной сети, но и быть глубоко интегрированными в их операции.
Наряду с сетевой конвергенцией центры обработки вызовов перешли от аппаратной к более программной реализации, что позволяет таким системам использовать такие преимущества, как виртуализация и облачные сервисы.
[Источник изображения: jodochat.com]
Контакт-центры используют эту конвергенцию сетей среди других инноваций для предоставления инновационных, гибких, модифицируемых и настраиваемых систем и услуг. "Как?" Вы можете спросить. Я считаю, что лучший способ описать эти преимущества — изучить семь ключевых различий между этими двумя объектами.
Семь ключевых отличий между колл-центрами и контакт-центрами
1. Контакт-центр использует несколько каналов связи.
Современный контакт-центр больше не ограничивается только телефоном: он позволит агентам отвечать на вопросы и запросы по нескольким каналам. Они могут включать в себя голосовую связь, видео, обмен мгновенными сообщениями, текстовые сообщения, электронную почту или социальные сети. Прямая видео- или голосовая связь с агентами может осуществляться даже через специально разработанные веб-страницы, просто используя браузер, а не звоня по телефону. Альтернативно, использование мобильных приложений также может обеспечить такое прямое и интегрированное взаимодействие.
По мере того, как становится доступным все больше и больше каналов связи, их можно легко интегрировать в системы контакт-центров. Например, IDTuContact изначально предоставляет возможности общения посредством текстовых SMS-сообщений. А с добавлением интерфейсов прикладного программирования (API), о которых мы вскоре поговорим, можно разработать и использовать целый ряд настраиваемых каналов связи.
По данным Nextiva, 48% клиентов ожидают ответа на вопросы и жалобы через социальные сети в течение 24 часов. Кроме того, именно молодые клиенты движут этой тенденцией, и поэтому ожидается, что в ближайшие годы эта тенденция будет только усиливаться.
2. Контакт-центр использует API для интеграции с другими службами.
API можно рассматривать как программный интерфейс, определяющий методологию связи между компьютерными программами. API позволяют разработчикам программного обеспечения обеспечить глубокое взаимодействие и интеграцию между двумя программными объектами. Сделав информацию об API общедоступной, другие разработчики программного обеспечения могут обеспечить взаимодействие между своим собственным программным обеспечением и программным обеспечением третьих сторон.
На практике это означает, что контакт-центр с поддержкой API может взаимодействовать с различными бизнес-приложениями, включая платформы управления ресурсами клиентов (CRM), такие как SalesForce, или программное обеспечение службы поддержки, такое как Zendesk. В таких случаях звонящему не нужно тратить время на объяснение, кто он, на какие продукты или услуги он подписан и в чем состоит его проблема или вопрос. Интегрированные платформы CRM и службы поддержки немедленно информируют агента на экране его компьютера о подробной истории звонящего, что значительно сокращает время принятия решения по каждому звонку. Подробнее об этих улучшениях чуть позже.
Интеграция API может быть быстрой и поверхностной или глубокой и сложной. Они могут использовать предварительно настроенные функциональные возможности или могут быть разработаны собственной или нанятой командой разработчиков программного обеспечения. Их возможности настройки и параметризации не ограничены и полностью зависят от желаемой функциональности. Обратите внимание, что uContact позволяет интегрировать сторонние решения или приложения с помощью API для улучшения его работы.
3. Контакт-центр повышает эффективность работы агента
Используя эти API, а также встроенные функциональные возможности, агенты контакт-центра могут получать на свои экраны очень большой объем информации, что позволяет им быстро обслуживать звонящих. Сведения о клиенте, история звонков и соответствующие заявки в службу поддержки — это лишь часть информации, которая может динамически предоставляться агентам при поступлении звонка. Это можно сделать либо через личный кабинет вызывающего абонента. АОН или через какой-либо идентификационный номер, который пользователю предлагается ввести при звонке.
Кроме того, один агент может отвечать на несколько каналов связи через программное обеспечение контакт-центра. На электронные письма, голосовые, видео и текстовые сообщения можно отвечать последовательно из одного интерфейса, что позволяет агенту самостоятельно управлять своим временем, отвечая клиентам по этим нескольким каналам.
4. Контакт-центр обеспечивает мобильность агентов
В отличие от устаревшего колл-центра, где операторы были привязаны к своим телефонам, современные контакт-центры позволяют операторам выполнять свои обязанности из любого места, где есть надежное интернет-соединение. Программное обеспечение агента контакт-центра обычно устанавливается на ПК или ноутбук, через который осуществляется все общение. Агенты также могут иметь несколько экземпляров своего агентского программного обеспечения, установленного на их настольных компьютерах, ноутбуках и мобильных устройствах, что позволяет им отвечать с любого устройства по своему выбору. Это дает агентам более плавный и гибкий способ выполнения своей работы.
Примером этого является встроенная поддержка WebRTC в uContact, позволяющая агентам работать откуда угодно с одинаковой гибкостью. Это также очень выгодно для работодателей, так как снижает стоимость агентского жилья и увеличивает размер кадрового резерва потенциальных агентов, позволяя им нанимать работников буквально из любой точки мира!
5. Контакт-центр использует технологию VoIP
Передача голоса по IP (VoIP) существует уже почти два десятилетия, но только в последние пять лет он стал по-настоящему повсеместным. Хотя VoIP не является исключительно технологией контакт-центров, он, возможно, стал одним из наиболее влиятельных технологических достижений, повлиявших на контакт-центры. Это основная причина конвергенции сетей, которая сделала возможными контакт-центры. VoIP обеспечивает голосовую связь с использованием протокола инициации сеанса (SIP), что позволяет интегрироваться с любыми операторами телефонной связи на основе SIP, как это видно из контакт-центра uContacts, а также обеспечивает упомянутую выше мобильность агентов.
6. Контакт-центр использует ИИ для более быстрого решения проблем клиентов.
Недавно контакт-центры смогли использовать достижения искусственного интеллекта (ИИ) для облегчения некоторых из наиболее утомительных задач, с которыми приходится сталкиваться агентам. Используя распознавание речи или агентов-ботов, отвечающих на текстовые онлайн-сообщения, ИИ можно научить решать простые и распространенные проблемы, в которых нуждаются клиенты. Они также помогают понять потребности клиентов, чтобы их можно было связать с соответствующим человеком, который решит их проблему наиболее квалифицированным способом. Это область, которая быстро расширяется и, как ожидается, выйдет на новый уровень в ближайшие месяцы и годы.
7. Контакт-центр гибок и легко расширяется.
Одним из самых больших ограничений колл-центров является отсутствие гибкости. Традиционные телефонные технологии, как известно, сложно и дорого модифицировать, расширять и модернизировать. Контакт-центры обладают феноменальным уровнем гибкости и почти непостоянством своих предложений. Благодаря облачной архитектуре, программной активации сервисов, простым в использовании и интуитивно понятным интерфейсам управления, а также огромному количеству детализированных функций и услуг их можно легко настроить в соответствии с потребностями любого бизнеса. Кроме того, их можно развернуть, модернизировать или расширить буквально за считанные минуты.
Заключение
Даже несмотря на столь существенные различия между колл-центрами и контакт-центрами, вы все равно обнаружите, что эти термины часто используются как синонимы. Несмотря на это, контакт-центры явно другие, гораздо более гибкие, функциональные и практичные в сегодняшней непредсказуемой и быстро меняющейся бизнес-среде. Знание этих различий и понимание их влияния на бизнес имеет огромное значение для любого сетевого инженера или специалиста в области телекоммуникаций, использующего такие услуги.
