Il tempo di attesa medio, spesso abbreviato in AHT, รจ un parametro chiave delle prestazioni utilizzato nel servizio clienti e nelle operazioni dei call center. Misura il tempo medio che un cliente o un chiamante trascorre in attesa o prima che la chiamata riceva risposta o che il problema venga risolto da un rappresentante del servizio clienti. L'AHT รจ una metrica essenziale perchรฉ influisce direttamente sull'esperienza del cliente e puรฒ influenzare i livelli di soddisfazione del cliente.
Per calcolare l'AHT, sommare il tempo di attesa totale per tutte le chiamate entro un periodo di tempo specifico (ad esempio, un'ora, un giorno o un mese) e quindi dividerlo per il numero totale di chiamate con risposta durante lo stesso periodo di tempo. Il risultato รจ il tempo di attesa medio per chiamata. Le organizzazioni mirano a mantenere lโAHT entro un intervallo accettabile. L'AHT puรฒ essere influenzato da vari fattori, tra cui il volume delle chiamate, i livelli di personale, la complessitร dei problemi dei clienti e l'efficienza dei processi del call center. Trovare il giusto equilibrio tra ridurre al minimo l'AHT per ridurre i tempi di attesa dei clienti e garantire un servizio clienti di qualitร รจ una sfida comune per le aziende. Sebbene tempi di attesa piรน brevi possano migliorare la soddisfazione del cliente, non dovrebbero andare a scapito della fornitura di soluzioni efficaci e di un'esperienza cliente positiva.
Come viene calcolato il tempo medio di attesa?
Il tempo medio di attesa (AHT) viene calcolato sommando la quantitร totale di tempo che i clienti trascorrono in attesa o in coda mentre aspettano l'assistenza e quindi dividendo tale somma per il numero totale di clienti rimasti in attesa durante un periodo specifico, ad esempio un un'ora o un giorno. La formula รจ:
AHT = Tempo di attesa totale/Numero totale di clienti in attesa
L'AHT รจ generalmente espresso in minuti ed รจ una metrica fondamentale nel servizio clienti e nelle operazioni dei call center, poichรฉ riflette il tempo medio che i clienti devono attendere prima che le loro chiamate ricevano risposta o i loro problemi vengano risolti.
Come ridurre il tempo medio di attesa?
- Ottimizzare i livelli di personale.
- Semplificare processi e script.
- Implementare opzioni self-service.
- Utilizza il routing basato sulle competenze.
- Investi nella formazione degli agenti.
- Analizzare i dati del call center.
- Dai prioritร alle chiamate e stabilisci obiettivi.
- Riduci al minimo il lavoro post-chiamata per gli agenti.
- Offri opzioni di richiamata.
- Richiedi il feedback dei clienti.
- Usa la tecnologia con saggezza.
