Εισαγωγή
Οι περισσότερες επιχειρήσεις σήμερα μιλούν με πελάτες κάθε μέρα. Οι κλήσεις εισέρχονται. Οι κλήσεις εξέρχονται. Οι υποψήφιοι πελάτες παρακολουθούνται. Τα προβλήματα λύνονται. Η τηλεφωνία στο cloud βοηθά στη διαχείριση όλων αυτών. Επιτρέπει στις ομάδες να πραγματοποιούν και να λαμβάνουν κλήσεις χρησιμοποιώντας το διαδίκτυο, αντί για τα παλιά τηλεφωνικά συστήματα. Αυτό σημαίνει λιγότερα καλώδια, περισσότερο έλεγχο και εύκολη πρόσβαση από οπουδήποτε.
Τώρα προσθέστε ένα CRM στο μείγμα. Ένα CRM αποθηκεύει τα στοιχεία των πελατών—ονόματα, email, ιστορικό αγορών, σημειώσεις κλήσεων και άλλα. Είναι το σημείο όπου οι ομάδες πωλήσεων και υποστήριξης παρακολουθούν κάθε αλληλεπίδραση. Είναι το μέρος που ανοίγουν πρώτο το πρωί.
Τι θα γινόταν όμως αν το τηλεφωνικό σας σύστημα και το CRM μπορούσαν να επικοινωνούν μεταξύ τους; Εδώ ακριβώς έρχεται η ενσωμάτωση. Όταν η τηλεφωνία cloud λειτουργεί με το CRM σας, εξοικονομείτε χρόνο. Παραλείπετε την αντιγραφή-επικόλληση. Σταματάτε την εναλλαγή μεταξύ καρτελών. Τα αρχεία καταγραφής κλήσεων εμφανίζονται μέσα στο προφίλ του πελάτη. Οι σημειώσεις αποθηκεύονται αμέσως μετά το τέλος μιας κλήσης. Ξέρετε ποιος σας καλεί πριν καν απαντήσετε.
Δεν πρόκειται για την προσθήκη περισσότερων εργαλείων. Πρόκειται για το πώς να κάνετε τα εργαλεία που ήδη χρησιμοποιείτε να λειτουργούν καλύτερα μαζί. Η ενσωμάτωση δεν είναι πλέον απλώς κάτι ευχάριστο. Είναι ο έξυπνος τρόπος για να διευθύνετε μια ταχύτερη, καθαρότερη και πιο συνδεδεμένη επιχείρηση.
Γιατί η ολοκλήρωση αποδίδει
Όταν το τηλεφωνικό σας σύστημα και το CRM συνεργάζονται, τα πράγματα γίνονται ευκολότερα. Οι κλήσεις γίνονται πιο ομαλές. Οι εργασίες χρειάζονται λιγότερο χρόνο. Οι πελάτες παρατηρούν τη διαφορά. Το ίδιο και η ομάδα σας.
Να τι κερδίζετε όταν συνδέετε την τηλεφωνία cloud με τα εργαλεία που ήδη χρησιμοποιείτε.
1. Ένα σημείο επαφής για κάθε πελάτη
Όταν το τηλεφωνικό σας σύστημα συνδέεται με το CRM σας, όλα εμφανίζονται σε ένα μέρος. Οι αναπάντητες κλήσεις, τα μηνύματα κειμένου και τα email δεν χάνονται. Δεν χρειάζεται να εναλλάσσεστε μεταξύ εφαρμογών. Κάθε μήνυμα βρίσκεται ακριβώς εκεί που πρέπει—δίπλα στο όνομα, τις σημειώσεις και το ιστορικό του πελάτη. Αυτό βοηθά τις ομάδες να παραμένουν ενημερωμένες, ακόμα και σε ώρες αιχμής.
2. Σαφές πλαίσιο για καλύτερες συζητήσεις
Όταν κάποιος σας καλεί, βλέπετε ολόκληρη την ιστορία του. Προηγούμενες κλήσεις, παράπονα, αγορές—απευθείας στην οθόνη σας. Αυτό κάνει τις συζητήσεις ευκολότερες και πιο εστιασμένες. Δεν χάνετε χρόνο ζητώντας επαναλαμβανόμενες λεπτομέρειες. Ακούγεστε πιο προετοιμασμένοι. Οι πελάτες παρατηρούν τη διαφορά.
3. Ταχύτερες απαντήσεις, ταχύτερες λύσεις
Σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει. Όταν οι ομάδες υποστήριξης δεν χρειάζεται να αναζητούν πληροφορίες, εργάζονται πιο γρήγορα. Οι κλήσεις είναι πιο σύντομες. Τα αιτήματα επιλύονται πιο γρήγορα. Αυτό δεν βοηθά μόνο τους πελάτες - βοηθάει και τους εκπροσώπους. Εξοικονομούν χρόνο και παραμένουν πιο συγκεντρωμένοι.
4. Λιγότερα λάθη από χειροκίνητη εισαγωγή
Χωρίς ενσωμάτωση, οι ομάδες πρέπει να καταγράφουν τις κλήσεις χειροκίνητα. Αυτό οδηγεί σε χαμένες σημειώσεις, λάθος αριθμούς και κακές εγγραφές. Με την ενσωμάτωση, τα αρχεία καταγραφής κλήσεων, οι ηχογραφήσεις και οι σημειώσεις συγχρονίζονται αμέσως. Τέλος στις διπλές καταχωρήσεις. Τέλος στις χαμένες επαφές.
5. Απλός αυτοματισμός για καθημερινές εργασίες
Το σύστημα μπορεί να καταγράφει κλήσεις για εσάς. Μπορεί να στέλνει υπενθυμίσεις παρακολούθησης. Μπορεί να επισημαίνει υποψήφιους πελάτες ανά αποτέλεσμα κλήσης. Αυτές οι μικρές αυτοματοποιήσεις ανοίγουν τον δρόμο για πραγματική δουλειά—πώληση, υποστήριξη ή επίλυση προβλημάτων. Δεν χρειάζεται να θυμάστε κάθε βήμα. Τα εργαλεία το κάνουν για εσάς.
6. Η ευθυγράμμιση της ομάδας γίνεται ευκολότερη
Όταν οι ομάδες πωλήσεων και υποστήριξης χρησιμοποιούν τα ίδια εργαλεία, παραμένουν στην ίδια σελίδα. Όλοι μπορούν να δουν τι συνέβη στην τελευταία κλήση. Δεν χρειάζεται να ρωτήσετε τριγύρω. Αυτό αποφεύγει τη σύγχυση και διατηρεί τα πράγματα σε καλή κατάσταση.
7. Καλύτερη εστίαση εκεί που έχει σημασία
Μειώνοντας τα κλικ, τα σφάλματα και την υπερφόρτωση εργασιών, οι ομάδες μπορούν να επικεντρωθούν σε ό,τι έχει σημασία—την οικοδόμηση εμπιστοσύνης, την επίλυση προβλημάτων και το κλείσιμο συμφωνιών. Η ενσωμάτωση δεν είναι απλώς μια τεχνολογική αναβάθμιση. Είναι ένας πιο έξυπνος τρόπος εργασίας.
Βασικά χαρακτηριστικά που ενεργοποιούνται από την ενσωμάτωση
Η ενσωμάτωση δεν αφορά μόνο την εξοικονόμηση χρόνου. Ξεκλειδώνει επίσης λειτουργίες που αλλάζουν τον τρόπο που λειτουργεί η ομάδα σας. Σταματάτε να κάνετε τα πράγματα με τον δύσκολο τρόπο. Αρχίζετε να εργάζεστε με εργαλεία που κάνουν περισσότερα, με λιγότερη προσπάθεια.
Ακολουθούν τα βασικά χαρακτηριστικά που συνοδεύουν τη σύνδεση της τηλεφωνίας cloud με το CRM σας:
1. Αναδυόμενα παράθυρα με δυνατότητα κλικ για κλήση και κλήσεις
Πραγματοποιήστε ή απαντήστε σε κλήσεις απευθείας μέσα από το CRM σας. Οι πληροφορίες του καλούντος εμφανίζονται πριν καν πείτε ένα γεια.
2. Αυτόματη καταγραφή κλήσεων
Κάθε κλήση, σημείωση και ηχογράφηση αποθηκεύεται στο σωστό προφίλ πελάτη. Δεν απαιτείται χειροκίνητη εισαγωγή.
3. Υποστήριξη πολλαπλών καναλιών
Δείτε κλήσεις, μηνύματα κειμένου, συνομιλίες και email από έναν πίνακα ελέγχου. Κρατήστε όλα τα μηνύματά σας σε ένα μέρος.
4. Έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων
Δρομολογήστε κλήσεις με βάση τα δεδομένα στο CRM σας. Οι πελάτες υψηλής αξίας μπορούν να απευθυνθούν απευθείας στον εκπρόσωπο του λογαριασμού τους.
5. Αναφορά σε πραγματικό χρόνο
Παρακολουθήστε τις κλήσεις, τους χρόνους αναμονής και την απόδοση της ομάδας καθώς συμβαίνουν. Εντοπίστε τι λειτουργεί και τι όχι.
Ενοποίηση με άλλα επιχειρηματικά εργαλεία
Η σύνδεση του CRM σας με την τηλεφωνία cloud είναι ένα εξαιρετικό πρώτο βήμα. Αλλά γίνεται ακόμα καλύτερο όταν συνδέετε περισσότερα εργαλεία. Σκεφτείτε το helpdesk, το λογισμικό μάρκετινγκ ή το σύστημα απογραφής σας. Όταν αυτά επικοινωνούν μεταξύ τους, οι ομάδες κινούνται πιο γρήγορα. Οι ενημερώσεις γίνονται σε πραγματικό χρόνο. Κανείς δεν χρειάζεται να περιμένει κάποιον άλλο.
Δείτε πώς φαίνεται στην πράξη:
1. CRM + Τηλεφωνία Cloud + Γραφείο Υποστήριξης
Οι κλήσεις υποστήριξης συχνά μετατρέπονται σε αιτήματα. Χωρίς ενσωμάτωση, οι εκπρόσωποι πρέπει να αλλάζουν εργαλεία και να εισάγουν τις ίδιες πληροφορίες δύο φορές. Αυτό σπαταλά χρόνο και οδηγεί σε λάθη. Όταν το γραφείο υποστήριξης συνδέεται με το CRM και το τηλεφωνικό σας σύστημα, οι εκπρόσωποι μπορούν να δημιουργούν αιτήματα κατά τη διάρκεια της κλήσης. Τα στοιχεία του καλούντος συμπληρώνονται αυτόματα. Εάν μια κλήση πρέπει να κλιμακωθεί, αυτό συμβαίνει αμέσως. Όλοι βλέπουν το ίδιο πρόβλημα στο ίδιο σημείο. Καμία σύγχυση. Καμία καθυστέρηση.
2. CRM + Τηλεφωνία Cloud + Αυτοματοποίηση Μάρκετινγκ
Οι ομάδες πωλήσεων πραγματοποιούν κλήσεις. Το τμήμα μάρκετινγκ στέλνει email και μηνύματα κειμένου. Εάν αυτά τα εργαλεία δεν είναι συνδεδεμένα, και οι δύο ομάδες εργάζονται στο σκοτάδι. Όταν τα φέρνετε σε επαφή, το τμήμα μάρκετινγκ μπορεί να χρησιμοποιήσει δεδομένα κλήσεων για να σχεδιάσει καλύτερες καμπάνιες. Για παράδειγμα, εάν κάποιος μίλησε πρόσφατα με τον πωλητή, μπορεί να λάβει ένα email παρακολούθησης. Εάν μια κλήση πήγε καλά, μπορεί να προστεθεί σε μια λίστα ειδικών προσφορών. Είναι απλό, αλλά ισχυρό. Τα μηνύματα δίνουν μια πιο προσωπική αίσθηση επειδή είναι.
3. CRM + Τηλεφωνία Cloud + Εργαλεία ERP ή Απογραφής
Ένας πελάτης καλεί για να ελέγξει μια παραγγελία. Ή θέλει να μάθει αν κάτι υπάρχει σε απόθεμα. Εάν τα συστήματά σας δεν συνδέονται, η υποστήριξη πρέπει να ρωτήσει την αποθήκη ή να συνδεθεί σε άλλη εφαρμογή. Αυτό επιβραδύνει τα πράγματα. Αλλά όταν το σύστημα ERP ή απογραφής σας είναι συνδεδεμένο, οι εκπρόσωποι μπορούν να ελέγξουν τα πάντα κατά τη διάρκεια της κλήσης. Μπορούν να δώσουν ενημερώσεις, να αλλάξουν την κατάσταση της παραγγελίας ή να επισημάνουν ένα πρόβλημα—όλα χωρίς να φύγουν από το CRM. Εξοικονομεί χρόνο για όλους τους εμπλεκόμενους.
Αυτά είναι μόνο μερικά παραδείγματα. Ο στόχος είναι απλός: σταματήστε να αντιμετωπίζετε τα εργαλεία σαν νησίδες. Όταν συνεργάζονται, η ομάδα σας λειτουργεί καλύτερα.
Θέματα εφαρμογής
Για να ξεκινήσετε με την ενσωμάτωση, απαιτείται σχεδιασμός. Πρέπει να επιλέξετε εργαλεία που λειτουργούν καλά μεταξύ τους. Δεν λειτουργούν όλα τα συστήματα. Ελέγξτε αν το CRM και η πλατφόρμα τηλεφώνου σας υποστηρίζουν ανοιχτά API. Αυτό επιτρέπει στα δεδομένα να μετακινούνται εύκολα μεταξύ εργαλείων.
Η ασφάλεια είναι επίσης σημαντική. Τα στοιχεία των πελατών πρέπει να παραμένουν ασφαλή σε κάθε βήμα. Βεβαιωθείτε ότι τα εργαλεία σας ακολουθούν αυστηρούς κανόνες απορρήτου. Αναζητήστε λειτουργίες όπως κρυπτογραφημένες κλήσεις, έλεγχο πρόσβασης και τακτικά αντίγραφα ασφαλείας. Συζητήστε με τον πάροχό σας σχετικά με το πού αποθηκεύονται τα δεδομένα και πώς προστατεύονται.
Η ομάδα σας θα χρειαστεί χρόνο για να προσαρμοστεί. Τα νέα συστήματα αλλάζουν τον τρόπο που εργάζονται οι άνθρωποι. Εκπαιδεύστε τους χρήστες νωρίς. Δείξτε τους πώς θα εμφανίζονται πλέον οι κλήσεις, οι σημειώσεις και οι εργασίες μέσα στο CRM. Βοηθήστε τους να δουν πώς εξοικονομεί χρόνο. Η σαφής και απλή εκπαίδευση αποτρέπει τις αντιδράσεις αργότερα.
Σκεφτείτε επίσης μακροπρόθεσμα. Καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται, πρέπει να αναπτύσσονται και τα εργαλεία σας. Επιλέξτε συστήματα που δεν σας περιορίζουν. Μπορείτε να προσθέσετε νέες ομάδες, αγορές ή κανάλια αργότερα. Η ρύθμιση που επιλέγετε τώρα θα πρέπει να το κάνει αυτό εύκολο, όχι πιο δύσκολο.
Η ενσωμάτωση θα πρέπει να κάνει τη ζωή ευκολότερη, όχι πιο περίπλοκη. Λίγος προγραμματισμός εκ των προτέρων βοηθάει πολύ.
Πώς λειτουργεί στην πραγματική ζωή
Η ενσωμάτωση ακούγεται καλή στα χαρτιά, αλλά πώς μοιάζει καθημερινά; Αυτά τα σύντομα παραδείγματα δείχνουν πώς οι ομάδες χρησιμοποιούν συνδεδεμένα εργαλεία για να κινούνται πιο γρήγορα, να παραμένουν οργανωμένες και να διατηρούν τους πελάτες ευχαριστημένους. Χωρίς περιττά πράγματα—μόνο πραγματικές εργασίες που γίνονται ευκολότερες.
Ένας εκπρόσωπος πωλήσεων λαμβάνει έναν νέο υποψήφιο πελάτη. Κάνει κλικ σε ένα κουμπί στο CRM και καλεί τον υποψήφιο πελάτη. Οι πληροφορίες του καλούντος εμφανίζονται πριν ξεκινήσει η κλήση. Μετά την κλήση, οι σημειώσεις και η ώρα της κλήσης αποθηκεύονται αυτόματα.
Ένας εκπρόσωπος υποστήριξης λαμβάνει μια κλήση σχετικά με μια καθυστερημένη παραγγελία. Ενώ μιλάει, ανοίγει το προφίλ του πελάτη. Βλέπει προηγούμενες παραγγελίες, την κατάσταση αποστολής και ανοιχτά αιτήματα. Το πρόβλημα λύνεται με μία κλήση.
Μια ομάδα μάρκετινγκ εκτελεί μια καμπάνια. Χρησιμοποιεί δεδομένα κλήσεων για να παρακολουθεί το ενδιαφέρον. Οι υποψήφιοι πελάτες που απάντησαν ή κάλεσαν πίσω λαμβάνουν email παρακολούθησης. Οι υπόλοιποι μετακινούνται σε ξεχωριστή λίστα για αργότερα.
Μια μικρή επιχείρηση δεν έχει πλέον απόθεμα. Ένας πελάτης τηλεφωνεί για να ελέγξει τη διαθεσιμότητα. Ο εκπρόσωπος βλέπει ότι το προϊόν είναι ξανά διαθέσιμο και κάνει μια παραγγελία στην ίδια οθόνη.
Ένας διευθυντής ελέγχει τον πίνακα ελέγχου. Βλέπει πόσες κλήσεις χειρίστηκε κάθε εκπρόσωπος, πόσο χρόνο χρειάστηκε και πόσες οδήγησαν σε πωλήσεις. Χρησιμοποιεί αυτά τα δεδομένα για να προσαρμόσει το προσωπικό για την εβδομάδα.
Αυτές οι περιπτώσεις χρήσης είναι απλές, αλλά δείχνουν πόσο ευκολότερη γίνεται η εργασία όταν τα συστήματα συνεργάζονται.
Συμπέρασμα
Ο συνδυασμός του τηλεφωνικού σας συστήματος cloud και του CRM κάνει την εργασία ταχύτερη, ευκολότερη και πιο οργανωμένη. Οι ομάδες εξοικονομούν χρόνο. Οι κλήσεις καταγράφονται. Οι πελάτες λαμβάνουν απαντήσεις πιο γρήγορα. Προσθέστε άλλα εργαλεία όπως helpdesk ή μάρκετινγκ και τα οφέλη αυξάνονται ακόμη περισσότερο.
Εάν τα συστήματά σας εξακολουθούν να λειτουργούν σε ξεχωριστά κανάλια, τώρα είναι μια καλή στιγμή να τα ελέγξετε. Δείτε τι επιβραδύνει την ομάδα σας. Δείτε πού χαλάνε ή χάνονται κάποια πράγματα. Στη συνέχεια, εξερευνήστε τι είναι δυνατό όταν τα εργαλεία σας επικοινωνούν μεταξύ τους.
Ξεκινήστε με μικρά βήματα. Επιλέξτε μια ενσωμάτωση που θα σας απαλλάξει από τον καθημερινό πόνο. Τα αποτελέσματα θα μιλήσουν από μόνα τους.
