Laut Studien von eMarketer, Da immer weniger Menschen in physischen Geschäften einkaufen, werden bis 22.6 rund 2027 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes online getätigt. Derzeit gibt es weltweit rund 2.71 Milliarden Online-Käufer – eine Zahl, die bis 2.77 voraussichtlich auf 2025 Milliarden steigen wird. International Post Corporation gibt bekannt dass 34 % der Käufer mindestens einmal pro Woche online einkaufen.
Es ist eindeutig ein großartiger Zeitpunkt, um im E-Commerce tätig zu sein, da rein digitale Akteure einen Vorsprung gegenüber traditionelleren Unternehmen haben, die das Konzept des Internet- und mobilen Einkaufens noch nicht vollständig angenommen haben. Tatsächlich Forbes rät Unternehmen können ihre Online-Präsenz maximieren und ihren Kunden eine praktikable Möglichkeit zum Online-Einkauf bieten, anstatt weiterhin in stationäre Immobilien zu investieren.
Allerdings ist eine bloße Onlinepräsenz allein noch kein Erfolgsrezept. E-Commerce-Angebote müssen auf ihren Zielmarkt zugeschnitten sein, wenn Ihr Unternehmen Umsätze erzielen will. Da beispielsweise Verbraucher im Alter von 18 bis 34 Jahren am häufigsten über soziale Medien einkaufen, müssen Unternehmen, die diese demografische Gruppe ansprechen möchten, die bevorzugten Plattformen und Methoden der Ansprache dieser potenziellen Käufer berücksichtigen, wenn sie eine effektive Kundenansprache halten möchten.
Unternehmen, die E-Commerce nutzen möchten, müssen auch die Rolle der Customer Experience (CX) beim modernen Einkauf berücksichtigen. In einem digitalen Markt, in dem ein einfacher Rabatt Verbraucher dazu veranlassen kann, zu einer anderen Marke zu wechseln, und eine einzige negative Bewertung in den sozialen Medien potenzielle Kunden vertreiben kann, müssen Unternehmen E-Commerce-Strategien, Kundensupport und Erfüllungsmechanismen einführen, die die Erwartungen der Kunden erfüllen und übertreffen.
Es zahlt sich aus, im E-Commerce den Fokus auf das Kundenerlebnis zu legen. Laut Statista Kunden, die in der Vergangenheit außergewöhnliche Erfahrungen mit einer Marke gemacht haben, gaben 140 % mehr aus als Kunden, die weniger positive Erfahrungen gemacht hatten. Um die Kundenzufriedenheit zu fördern, Deloitte enthüllt dass Marken, die einen hohen Grad an Personalisierung bieten, eine 1.5-mal höhere Kundentreue erzielen als Marken, die mit der Personalisierung zu kämpfen haben. Gartner-Studien legen nahe dass mehr als 70 % der Führungskräfte im Bereich Customer Experience vor der Herausforderung stehen, Projekte zu entwickeln, die die Kundentreue stärken und die gewünschten Ergebnisse liefern.
Um im anspruchsvollen E-Commerce-Bereich erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen ihr Kundenerlebnis verbessern und ihre Bemühungen zur Kundenbindung maximieren. Effektive Kommunikationsstrategien spielen dabei eine große Rolle.
Warum effektive Kommunikation im E-Commerce wichtig ist
Kundeninteraktionen im E-Commerce basieren naturgemäß auf einer effektiven Kommunikation zwischen der Marke und dem Verbraucher. Normalerweise fehlt die Unmittelbarkeit, mit einem Vertriebsmitarbeiter oder einem Ladenangestellten zu sprechen. Dies legt die Verantwortung auf das E-Commerce-Unternehmen, einen einfachen und stressfreien Weg zum Abschluss für seinen Kundenstamm zu schaffen.
Das bedeutet einfach zu navigierende Websites, Online-Portale und mobile Apps mit klaren Hinweisen, Informationen und Supportressourcen in jeder Phase der Customer Journey. Klare Nachrichten, zeitnahe Benachrichtigungen und proaktive Updates können potenzielle Kunden über neue Produkt- oder Serviceversionen, den Status ihrer Transaktionen oder die Details und Zeitpläne ihrer Liefer- oder Problemlösungsszenarien auf dem Laufenden halten.
Kommunikationsstrategien, die Verbraucher abschrecken
Kommunikationsstrategien wie die oben beschriebenen stellen die Idealvorstellung dar. Tatsächlich leiden E-Commerce-Unternehmen jedoch häufig unter den Auswirkungen von Infrastruktur- und Betriebsproblemen, die die Kundenkommunikation kaum verbessern oder einer effektiven Kundenbindung sogar entgegenwirken.
Wir haben sieben (7) Schlüsselbereiche identifiziert, in denen dies auftreten kann – zusammen mit Kommunikationsstrategien und Empfehlungen, die Ihnen bei der Überwindung dieser Probleme helfen können.
1. Ihrem Kundenengagement fehlt die Personalisierung
Das Engagement und die Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrer Marke werden gestärkt, wenn Ihre Kunden wissen, dass Sie sie als Individuen wertschätzen und nicht nur als Verkäufe. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, jeden Kunden mit Namen anzusprechen und zu zeigen, dass Sie seine Wünsche und spezifischen Bedürfnisse kennen.
Um personalisierte Mitteilungen und Nachrichten zu erstellen, müssen Sie Transaktions- und Kundendaten verantwortungsvoll nutzen. Sie müssen auch die Häufigkeit, Art und den Inhalt Ihrer Mitteilungen an die spezifischen Kanäle anpassen, die jeder Kunde bevorzugt, um mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten.
Wir haben bereits festgestellt, dass Menschen im Alter von 18 bis 34 Jahren am häufigsten Social-Media-Käufer. Etwa 20 % der Verbraucher kaufen Körperpflegeprodukte auf E-Commerce-Websites, während 22 % Lebensmittel und Bedarfsartikel online einkaufen. Eine aktuelle Umfrage durchgeführt vom Pew Research Center zeigt, dass 91 % der Erwachsenen im Alter zwischen 18 und 49 Jahren angeben, ihr Smartphone für Online-Einkäufe zu verwenden, verglichen mit 69 % der 50- bis 64-Jährigen und 48 % der über 65-Jährigen.
Als E-Commerce-Anbieter müssen Sie daher personalisierte Nachrichten erstellen, die speziell auf die Plattformen und Geräte zugeschnitten sind, die Ihre potenziellen Kunden verwenden. Dies erfordert ein Kommunikationssystem, das vielseitig genug ist, um einer solchen Herausforderung gerecht zu werden. Mit IDT Express Omnichannel-Messaging Sie können beispielsweise 15 verschiedene Messaging-Apps effektiv an einem Ort verwalten – von SMS bis WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger und mehr.
2. Langsame Reaktionszeit auf Anfragen und Probleme
Untersuchungen von McKinsey legen nahe dass Online-Verbraucher schnelle Antworten in sozialen Medien verlangen, wobei 40 % der potenziellen Kunden Antworten innerhalb einer Stunde und 79 % innerhalb von 24 Stunden erwarten. Kunden erwarten diese schnellen Antworten über ihren bevorzugten Kommunikationskanal – sei es E-Mail, soziale Medien, SMS oder Live-Chat. Eine schnelle Antwort kann oft den Unterschied zwischen einer verpassten Verkaufschance und der Kundenzufriedenheit ausmachen.
Sie können eine Kombination aus Personalressourcen und Technologie nutzen, um Ihre Fähigkeit zu verbessern, zeitnah auf Anfragen und Kundensupportprobleme zu reagieren. KI-Chatbots und eine Online-Ressourcen-/Wissensdatenbank können automatisierte Antworten auf die häufigsten Anfragen liefern. Gleichzeitig können Sie Ihr Kundensupportpersonal darin schulen, Anfragen optimal und effizient zu bearbeiten.
Mit IDT Omnichannel Messaging können Sie Support und Kundeninteraktionen auf den beliebtesten Social-Media-Plattformen der Welt anbieten. Mit IDT Express SMSkönnen Sie alle mobilen Benutzer sofort erreichen und so Zustellung und Engagement sicherstellen – und von hohen Öffnungsraten und personalisierten Interaktionen profitieren, was die Kundenzufriedenheit und -treue steigert. Mit IDT können Sie sogar ein automatisches Failover einrichten, um eine unterbrechungsfreie Kommunikation mit Ihren Kunden sicherzustellen.
3. Unklare Nachrichten
Ob Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung beschreiben, Versand- und Rückgaberichtlinien festlegen oder Zahlungsanweisungen geben, Ihre Nachrichten und die visuelle Präsentation müssen klar sein. Verwenden Sie möglichst einfache Sprache und vermeiden Sie Fachbegriffe oder Fachjargon, der potenzielle Kunden verwirren könnte. Wenn Sie Ihre Nachrichten in der E-Commerce-Kommunikation klar formulieren, können Sie Verwirrung vermeiden und Kundenbeschwerden auf ein Minimum reduzieren.
Konzentrieren Sie sich bei der Beschreibung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen auf den Nutzen für den Kunden, statt auf den Verkauf von Funktionen und Gimmicks. Formulieren Sie Handlungsaufforderungen (Calls to Action, CTAs) klar, eindeutig und leicht verständlich.
Sie sollten Ihre Versand- und Rückgaberichtlinien oder andere Geschäftsbedingungen klar und eindeutig darlegen und versteckte Gebühren und Klauseln vermeiden. Statista beobachtet dass fast die Hälfte der amerikanischen Käufer E-Commerce-Sites an der Kasse verlässt, weil zusätzliche Kosten wie Versandkosten oder Steuern anfallen.
Viele entscheiden sich dagegen, wenn sie sich bei einer E-Commerce-Site für ein Konto anmelden müssen (25 %) oder wenn die voraussichtliche Lieferzeit zu lang ist (24 %). Sie sollten daher klare Auftragsbestätigungen, Versandaktualisierungen und voraussichtliche Lieferzeiten bereitstellen. Wenn Sie Fehler melden müssen, verwenden Sie hilfreiche, informative Nachrichten, die Kunden zu Echtzeitlösungen führen.
4. Kein Kundensupport über alle Kanäle hinweg
Der Omnichannel-Kunde ist heute Realität und kein Konzept mehr. Potenzielle Kunden kommen über zahlreiche Kanäle auf Ihr Unternehmen zu: mobile App, Website, soziale Medien usw. Sie können während der Customer Journey jederzeit zwischen diesen Kanälen wechseln.
Ihre Rolle erfordert, dass Sie sie überall dort abholen, wo sie sind, und ihnen ein konsistentes, nahtloses und positives Kundenerlebnis bieten. Dazu gehört natürlich auch der Kundensupport, der der entscheidende Faktor für die Gewinnung, Bindung und Loyalität von Kunden sein kann, oder der Dealbreaker, der zu Umsatzeinbußen und Geschäftschancen führt.
Sie müssen Ihrem Kundenserviceteam daher die Informationen, Tools und Technologien bereitstellen, die es braucht, um auf die unterschiedlichen Kundenpräferenzen einzugehen und gleichzeitig einen konsistenten und hochwertigen Service auf allen Plattformen bereitzustellen.
Mit einer Business-Kommunikationsplattform wie IDT Express Omnichannel Messaging können Sie eine leistungsstarke Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) nutzen, um über eine Vielzahl von Kanälen nahtlos mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Eine zuverlässige Abdeckung auf der ganzen Welt stellt sicher, dass Ihre Nachrichten Ihr Publikum erreichen, egal wo es sich befindet. Sie können die Kundenbindung auch mit intelligenten ChatBots verbessern, um Antworten zu automatisieren, Routineanfragen zu bearbeiten und personalisierte Kundeninteraktionen zu erstellen.
5. Kein Kundenfeedback sammeln
Wenn Sie keine Mechanismen zur Erfassung und Sammlung von Kundenmeinungen und -feedback bereitstellen, verpasst Ihr E-Commerce-Unternehmen zwei wichtige Aspekte. Einerseits ermöglicht das Feedback von Verbrauchern bestehenden und potenziellen Kunden, ihre Meinung zu äußern. Dies vermittelt ihnen das Gefühl, dass ihre Meinungen für Ihr Unternehmen wichtig sind und dass Sie eine Marke sind, die zuhört.
Andererseits können Kundenfeedback und Stimmungsanalysen Aufschluss darüber geben, was auf Ihrer Website, Ihrer mobilen App, Ihrem Kundensupport sowie Ihren Versand- und Auftragsabwicklungsprozessen gut und was schlecht läuft. Mit diesem Wissen können Sie Verbesserungen vornehmen, die das Kundenengagement erhöhen und zu einem positiveren Kundenerlebnis beitragen.
Mit einer Business-Kommunikationsplattform wie IDT Omnichannel Messaging können Sie ganz einfach Kundenfeedbackformulare oder Umfragen bereitstellen und nach einem Kauf zu Bewertungen auffordern. Durch die Integration sozialer Medien können diese benutzergenerierten Inhalte dazu beitragen, Ihr Markenimage auf eine globale Ebene zu bringen.
6. Versäumnis, Ihren Kundenstamm zu schulen
Zu einer effektiven Kommunikation gehört natürlich auch ein wechselseitiger Dialog. Wenn Sie Ihre bestehenden und potenziellen Kunden nicht über Ihre Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden halten, entziehen Sie ihnen die Informationen, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, die sich positiv auf ihr Leben auswirken können.
Sie können Ihren Kundenstamm schulen, indem Sie eine Wissensdatenbank erstellen – beispielsweise mit Anleitungen und Tutorials, häufig gestellten Fragen und Artikeln, die beschreiben, wie ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung bestimmte Probleme lösen kann.
Mit IDT Omnichannel Messaging können Sie beispielsweise die umfangreiche Benutzerbasis von Viber für lebendige und multimediale Kommunikation nutzen, die Ihre Werbekampagnen verbessert und eine persönlichere Verbindung zu Benutzern herstellt. Mithilfe der Instagram Messenger-Integration können Sie Ihre Reichweite erweitern, um Kontakte zu knüpfen, Updates zu teilen und die Interaktion mit einem visuell orientierten Publikum zu fördern.
7. Kein nahtloses Kundenerlebnis
Der Omnichannel-Kunde von heute erwartet ein konsistentes und nahtloses Erlebnis mit Ihrer Marke, unabhängig davon, welche Plattform er für die Interaktion mit Ihrem E-Commerce-Unternehmen verwendet. Wenn Sie kein konsistentes und reibungsloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten, kann dies dazu führen, dass potenzielle Kunden sich woanders umsehen.
Das Sammeln von Informationen kann dabei hilfreich sein. Wenn Sie Gespräche und Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen und sie mit den Aktivitäten des Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten verknüpfen, können Sie einen persönlicheren Service und Support anbieten. Die Analyse von Kundendaten und Transaktionshistorien kann auch Schwachstellen und Reibungspunkte innerhalb der Customer Journey aufdecken.
Um Ihnen dabei zu helfen, benötigen Sie Tools für die Geschäftskommunikation, die Analysen und Einblicke bieten können. Beispielsweise bietet die SMS-Plattform von IDT Express umfassende Analyse- und Berichtsfunktionen, mit denen Sie die Leistung Ihrer SMS-Kampagnen verfolgen können. IDT Express bietet außerdem die Integration mit allen wichtigen Customer Relationship Management (CRM)-Plattformen
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Wie wir gezeigt haben, benötigt Ihr E-Commerce-Unternehmen für eine stärkere Kundenbindung und ein verbessertes Kundenerlebnis eine Geschäftskommunikationslösung, die klare Botschaften, Markenkonsistenz, wechselseitige Interaktion und Datenanalyse über mehrere Kanäle hinweg bietet.
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